通常，企业在绩效管理工作中，总会遇到这样那样的问题，诸如，绩效指标确定困难、绩效结果的衡量缺乏有效的方法、员工对绩效评价结果的不认同甚至抵触┅┅
而资讯技术的有效应用，能够有助於这些问题的解决。
下面，我们举例探讨──如何运用资讯技术，有效解决绩效管理过程中出现的问题，提升绩效管理的实际成效。
A企业地处省会城市，是一家纯净水的生产、销售企业，产品市场占有率高达30%。桶装纯净水配送是其重要业务之一。
A企业纯净水配送的业务流程如上图：
为了保证整个流程的高效运转，企业也针对各个职位确定了绩效管理的指标和评价标准 >标准，如下：
1. “接线员”的关键绩效指标：需求资讯准确性
2. “调度员”的关键绩效指标：车辆效率和送水及时性
3. “送水员”的关键绩效指标：车辆效率、送水及时性和客户满意度
4. “业务员”的关键绩效指标：新客户开发、客户满意度和回款
但是，在实际绩效管理工作中，却暴露出很多问题──
从企业绩效的角度来看：
1. 送水员疲於奔命，但使送水车辆利用效率却很低
2. 虽然要求各个环节都重视资讯的准确性，但是由於各个环节联系方式落後（传真、口头、手写工单），导致送水差错率高
3. 得到客户电话之後再安排车辆、人员、路线，难以保证在客户要求的时间之内送到
4. 由於以上诸多原因，客户满意度一直在较低的水平徘徊，客户的稳定性也比较差
员工对绩效管理也有相当多的意见：
1. 员工承担了不合适的绩效指标：例如，送水员经常抱怨，送水车辆、路线都是由调度员安排的，为什麽我要对车辆效率指标负责?
2. 员工对同一个指标负责，相互之间推诿扯皮：在维系和服务客户的工作中，送水员、业务员都需要与客户直接打交道，因而都对客户满意指标负责，但是一旦出现客户不满意的情况，又难以分清是谁的责任，导致经常相互推卸责任。
3. 绩效表现的资料记录的工作量大，准确性差，管理人员抱怨管理难度增大，员工对绩效指标、绩效评价的结果认同程度很低，甚至有相当的抵触情绪。
经过仔细分析，该企业绩效管理效果不理想的根本原因在於业务流程本身存在着环节过多、效率低下、责任不清等诸多问题，从而导致绩效管理难以发挥其应有的积极作用。
在此基础上，我们引入CRM >CRM系统，对业务流程进行了优化和重组，重新设计了绩效指标体系，保证了绩效管理作用的有效发挥。
通过CRM系统的运行，使产品配送的流程在以下几个方面得到了优化：
1. CRM系统通过分析客户的消费习惯和消费频率，自动向客户拨号，由接线员徵询是否需要送水的服务。一方面，改变了原有流程等待客户电话的被动局面，为主动安排送水的车辆、路线提供了可能；另一方面，客户也能够感受到企业的主动关心，有助於客户满意度的维持和提高。
2. CRM系统将客户需求资讯即时传递到送水员，由送水员根据客户需求的时间、数量、地址，主动安排送水车辆和路线，减少了调度员调度车辆的环节。一方面，责任更加明确和具体，另一方面，通过减少流程环节，也就减少了资讯传递的衰减、差错的可能性，最大限度地避免了配送的延误和差错。
3. 业务员职责更加单一。一方面，主动徵询客户的工作全部由CRM系统完成，直接服务于客户的介面由送水员承担，避免了客户服务问题的相互推诿； 另一方面，业务员只对客户开发负责，有利於促进新客户、新市场的开拓。
运用CRM 优化流程之後，各个职位的绩效指标如下：
· “接线员”的关键绩效指标：需求资讯准确性
· “送水员”的关键绩效指标：车辆效率、送水及时性、客户满意度和回款
· “业务员”的关键绩效指标：新客户开发
企业绩效在此之後得到了相当大的提升：
1. 车辆效率显着提高
2. 送水差错率减少
3. 送水及时性问题得到很好的缓解
4. 客户满意度提高
5. 工作效率提高 3 倍
员工绩效管理工作也得到了很大的改善：
· 绩效指标由合适的职位、员工承担，明确、合理，减少了由於责任不清带来的摩擦，也推动了员工努力完成自身相对具体的工
作，通过提升自身绩效而促进整个流程和企业绩效的提升。
· CRM系统的运行，保证了不同流程环节、不同职位的关键业绩资讯的真实、完整的记录，也就最大限度地减少了绩效评价的难度、提高了绩效评价结果的真实性和可靠性，减少了针对评价结果的争议。
【作者简介：陈恨非 北京辅仁致盛管理顾问有限公司副总裁】
